Le terme « parcours client » est souvent utilisé par les spécialistes du marketing. Pourtant, beaucoup de gens ne savent pas exactement ce que cela signifie. La traduction littérale nous donne déjà une idée : le parcours du client. En d'autres termes, il s'agit du cheminement que suit le client avant de finalement passer à l'achat. Il est très important de cartographier ce parcours. En le faisant, vous savez également quels changements apporter pour convaincre davantage de clients d'acheter. Vous identifiez les points où les choses risquent encore de mal tourner, mais aussi les éléments qui sont actuellement attractifs. Mais qu'est-ce que le parcours client exactement ? Et quelles sont les étapes que l'on franchit avant de passer à l'achat ?
Le parcours client désigne donc l'ensemble du cheminement que les clients effectuent avant d'acheter vos services ou vos produits. Cela commence dès la saisie d'une recherche dans un moteur de recherche et finit par ajouter un produit à son panier en ligne. À première vue, on pourrait penser que ce parcours ne dure que quelques minutes, voire une heure. Rien n'est moins vrai. Des études ont en effet montré que les clients potentiels ont besoin de nombreux points de contact avant de passer réellement à l'achat.
Tout au long du parcours client, il est donc essentiel de répondre à toutes les questions que le client pourrait se poser et de lui fournir des informations fiables. À mesure que la confiance dans vos produits et/ou services s'accroît, les chances que le parcours client aboutisse à une conclusion positive augmentent. Cartographier le parcours client vous aide non seulement à optimiser ce parcours, mais aussi à découvrir comment entretenir des relations clients fructueuses.
Le parcours client peut être divisé en plusieurs étapes. En moyenne, le client a besoin de 7 à 10 points de contact avant de passer à l'achat. À tout moment, le processus peut encore échouer. C'est pourquoi il est important de savoir ce qui se passe à chaque étape et comment cela se présente pour le client potentiel. On distingue environ cinq étapes différentes :
Phase 1 : C'est à ce stade que le client découvre vos produits ou services pour la première fois. Cela peut se faire par le biais d'une publicité sur les réseaux sociaux ou via les résultats de recherche dans Google.
Phase 2 : Ensuite, le client entre dans la phase de considération. Il hésite alors à conclure avec votre entreprise. Il compare peut-être vos produits ou services à ceux de la concurrence. C'est une phase très critique. Avec une combinaison claire, vous pouvez attirer le client.
Phase 3 : Ceci est la phase d'achat. Bien qu'il semble maintenant que le parcours client soit terminé, il s'agit encore d'une phase très critique. Beaucoup de choses peuvent encore mal tourner. Pensez, par exemple, à un site web qui ne fonctionne pas correctement, ce qui peut entraîner un temps de paiement trop long. Cela peut amener le client à se tourner quand même vers le concurrent. C'est aussi pourquoi SEO technique est si important. Il est également important de proposer différents modes de paiement afin que le client puisse payer comme il le souhaite.
Un guide soigne.
