El término customer journey es utilizado a menudo por los especialistas en marketing. Sin embargo, para muchas personas no está claro qué es exactamente. La traducción literal ya nos da una idea. El viaje del cliente. En otras palabras: el viaje que realiza el cliente para finalmente realizar una compra. Es muy importante mapear este viaje. Cuando haces esto, también sabes qué cambios puedes hacer para persuadir a más clientes a comprar. Ves los puntos en los que las cosas aún podrían salir mal, pero también las cosas que son atractivas en este momento. Pero, ¿qué es exactamente el customer journey? ¿Y qué fases se atraviesan antes de que decidan comprar?
El viaje del cliente, por lo tanto, representa el viaje completo que los clientes emprenden para finalmente adquirir tus servicios o productos. Esto comienza incluso al ingresar a búsqueda en un motor de búsqueda y termina finalmente con un producto en su carrito de compras digital. Si lo dices así, podrías pensar que este viaje solo dura unos minutos o una hora. Nada más lejos de la realidad. De hecho, la investigación ha demostrado que los clientes potenciales necesitan tener bastantes puntos de contacto para proceder a una compra.
Durante el viaje del cliente, es importante que se respondan todas las posibles preguntas del cliente y que se proporcione información fiable. Cuando la confianza en tus productos y/o servicios crece, es más probable que el viaje del cliente se complete con éxito. Registrar el viaje del cliente no solo te ayuda a optimizar este viaje, sino también a descubrir cómo mantener relaciones valiosas con los clientes.
El viaje del cliente se puede dividir en varias fases. En promedio, el cliente necesita de 7 a 10 puntos de contacto para realizar una compra. En cualquier momento, las cosas aún pueden salir mal. Por eso es importante saber qué sucede durante cada fase y cómo se ve para el cliente potencial. Hablamos de aproximadamente cinco fases diferentes:
Fase 1: En esta etapa, el cliente entra en contacto por primera vez con tus productos o servicios. Esto puede ser a través de un anuncio en redes sociales o mediante resultados de búsqueda en Google.
Fase 2: A continuación, el cliente entra en la fase de consideración. En esta fase, duda si hará negocios con tu empresa. Quizás compare tus productos o servicios con los de la competencia. Esta es una fase muy crítica. Con una combinación clara, eres capaz de atraer al cliente.
Fase 3: Esta es la fase de compra. Aunque ahora parezca que el viaje del cliente ha terminado, esta sigue siendo una fase muy crítica. Todavía pueden salir muchas cosas mal. Piense, por ejemplo, en un sitio web que no funciona tan bien, lo que impide pagar lo suficientemente rápido. Esto podría hacer que el cliente todavía acuda a la competencia. Es por eso que SEO técnico es tan importante. También es importante que se ofrezcan diferentes métodos de pago para que el cliente pueda pagar como quiera.
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